Meios para apresentar uma reclamação

O primeiro passo para apresentar uma reclamação será dirigi-la diretamente à ASISA, devendo fazê-lo por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital, para o endereço de correio eletrónico reclamacoes@asisa.pt

ASISA ASISTENCIA SANITÁRIA

Avenida da República, n.º 35, 6.º Piso

1050-186 Lisboa

ASISA VIDA

Avenida da República, n.º 35, 6.º Piso

1050-186 Lisboa

Para que possa ser validamente aceite, a reclamação deverá conter os seguintes elementos:

1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente

2. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente

3. Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente

4. Número de documento de identificação do reclamante

5. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível

6. Data e local da reclamação

A reclamação, da qual se acusará a receção no prazo de 5 dias úteis, obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da reclamação, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

Função autónoma responsável pela gestão de reclamações

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações da ASISA é exercida pelo Tiago Caronho, cujos contactos são os seguintes:

ASISA Vida e Acidentes

Morada: Av. da República, n.º 35, 6.º andar, 1050-186 Lisboa

E-mail: reclamacoes@asisa.pt

Telefone para esclarecimentos: 211 160 809 (Chamada para a rede fixa nacional)

Mais informações em www.asisa.pt

ASISA Dental e Saúde

Morada: Av. da República, n.º 35, 6.º andar, 1050-186 Lisboa

E-mail: reclamacoes@asisa.pt

Telefone para esclarecimentos: 211 160 809 (Chamada para a rede fixa nacional)

Mais informações em www.asisa.pt

O Regulamento de funcionamento aplicável à Gestão de Reclamações pode ser consultado aqui.

Livro de Reclamações

Pode também apresentar reclamações através do Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt, ou do Livro de reclamações físico existente nos locais onde exista atendimento ao público.

Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Poderá também apresentar reclamações ao Provedor do Cliente, desde que já tenha apresentado anteriormente a sua reclamação perante a ASISA. Se não o tiver feito, nos termos regulamentares, o Provedor do Cliente não poderá intervir.

Requisitos de elegibilidade para apresentação de reclamações ao Provedor do Cliente

Serão consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao Provedor, nos termos regulamentares aplicáveis, as reclamações que:




1. Não tenham recebido resposta da Companhia no prazo máximo de 20 dias úteis (ou de 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade), contados da data da receção da reclamação; ou

2. Tenham recebido resposta no referido prazo, mas o cliente discorde do sentido da mesma.

Informações sobre o Provedor do Cliente

Desde que cumpridos os pressupostos acima enunciados, poderá enviar a sua reclamação ao Provedor do Cliente para os seguintes contactos:

Provedor do Cliente ASISA

Dra. Irene Oliveira

Avenida da República, n.º 35, 6.º Piso, 1050-186 Lisboa

E-mail: provedorasisa@asisa.pt

O Provedor do Cliente aprecia as reclamações que lhe sejam apresentadas, no prazo máximo de 30 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.

O Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor do Cliente da ASISA pode ser consultado aqui

Abaixo encontrará as últimas recomendações emitidas pelo Provedor do Cliente e menção do respetivo acolhimento, ou não, pela ASISA, com a respetiva fundamentação, se aplicável.

1. Recomendações Asisa VIDA 2023

2. Recomendações Asisa Não VIDA 2023

3. Recomendações Asisa VIDA 2022

4. Recomendações Asisa Não VIDA 2022

5. Recomendações Asisa 2021

6. Recomendações Asisa 2020

Meios para apresentar uma reclamação à ASF

Poderá apresentar uma reclamação junto da ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, relativamente aos atos ou omissões da ASISA, desde que tal reclamação tenha sido previamente apresentada à ASISA e não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias úteis, contados a partir da data de receção, ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde da mesma.

A ASF não apreciará também as reclamações que estejam pendentes em outras instâncias, nomeadamente tribunais ou meios de resolução alternativa de litígios.

A reclamação deve ser apresentada, preferencialmente, mediante o preenchimento do formulário disponível no Portal do Consumidor (https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor/Reclamacoes).

Alternativamente, a reclamação poderá ser dirigida à ASF através de correio postal, para a seguinte morada:

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões

Av. da República, 76

1600-205 Lisboa

Direito de recurso aos tribunais e a meios de resolução alternativa de litígios

Os clientes têm direito a recorrer aos tribunais e aos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios (RAL), incluindo os litígios transfronteiriços, sempre que considerem que os seus direitos hajam sido lesados por ações ou omissões da ASISA.

Os processos nestas entidades são habitualmente rápidos, simples e pouco dispendiosos.

Em caso de litígio de consumo, o consumidor pode recorrer à Entidade de Resolução Alternativa de Litígios Especializada no sector segurador: CIMPAS - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem, com os seguintes contactos:

Av. Fontes Pereira de Melo, nº 11 - 9º Esq; 1050 - 115 Lisboa

Telefone: (+351) 213 827 700

Fax: (+351) 213 827 708

E-mail: geral@cimpas.pt

Rua do Infante D. Henrique, nº73, Piso 1, 4050-297 Porto

Telefone: (+351) 226 069 910

Fax: (+351) 226 094 110

E-mail: cimpasnorte@cimpas.pt

Poderá consultar o sítio de internet do CIMPAS em www.cimpas.pt.

Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online

Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de resolução de litígios em linha. Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem ter de recorrer aos tribunais.

Para mais informações, poderá consultar o Portal do Consumidor: www.consumidor.pt.

Política de tratamento de clientes

A ASISA dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento de Clientes que se disponibiliza aqui para consulta, garantindo um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos direitos dos seus clientes.

Código de Conduta da ASISA

O Código de Conduta e Ética Profissional da ASISA pode ser consultado aqui.

Convenções, protocolos ou outros acordos

A ASISA informa que não é aderente a qualquer convenção, protocolo ou acordo entre seguradores, que possam ter impacto no seu relacionamento com os clientes, designadamente em matéria de regularização de sinistros.

Efeitos da falta ou incorreção na indicação de beneficiários

Nos termos do n.º 1 e do n.º 2 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, informa-se que, na falta de indicação do beneficiário em caso de morte da pessoa segura, em seguros de vida e de acidentes pessoais, o capital será liquidado nos termos estipulados nas condições contratuais da modalidade em causa. Na falta de disposição contratual que regule a questão, o capital será liquidado aos herdeiros da pessoa segura, nos termos da alínea a) do n.º 2 do artigo 198.º do Decreto-Lei n.º 72/2008, de 16 de abril.

Mais se informa que a falta de identificação completa do beneficiário (mediante indicação, designadamente, do respetivo nome, morada, n.º de identificação civil e n.º de identificação fiscal), bem como a incorreção dos elementos de identificação do mesmo, poderão comportar maiores dificuldades na regularização do eventual sinistro ou inviabilizar mesmo essa regularização.