Caso o Tomador do Seguro, o Segurado, o Beneficiário ou qualquer terceiro lesado pretenda apresentar qualquer reclamação, poderá apresentar uma reclamação por escrito, devidamente acompanhada da documentação de suporte adequada, junto do Serviço de Apoio ao Cliente (SAC) do Grupo ASISA, por e-mail (apoiocliente@asisa.pt), ou solicitando nos escritórios da ASISA o livro de reclamações junto do SAC. Qualquer reclamação que venha a ser apresentada será processada no prazo máximo de 20 (vinte) dias contados a partir da data da respetiva receção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 (trinta) dias nos casos que revistam especial complexidade. A ASISA manterá o reclamante devidamente a par do processo.
Caso, tendo sido esgotado o procedimento interno da ASISA de reclamações, e a questão em causa não tiver ficado resolvida em termos satisfatórios para o reclamante, por discordar do sentido da mesma ou em virtude da falta de resposta pela ASISA no prazo acima referido, o reclamante poderá apresentar ao Provedor do Cliente da ASISA a sua reclamação.
A apresentação de uma reclamação ao Provedor do Cliente da ASISA deverá observar os seguintes requisitos:
- Apresentação por escrito ou por qualquer meio do qual fique registo escrito ou gravado (carta e e-mail);
- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
- Referência à qualidade do reclamante, designadamente de Tomador do Seguro, Segurado, Beneficiário ou terceiro lesado ou da pessoa que o represente;
- Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
- Número de documento de identificação (NIF);
- Descrição detalhada dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
- Data e local da reclamação.
Ponto de receção e resposta da reclamação:
- Provedor: Dr. Francisco Rocha
- Morada: Avenida da República, n.º35, Piso 6, 1050-186 Lisboa
- Telefone: 211 160 809 (Chamada para a rede fixa nacional)
- E-mail: provedorasisa@asisa.pt
O prazo máximo fixado para resposta à reclamação é de 30 (trita) dias. Em casos que revistam especial complexidade o prazo é alargado para 45 (quarenta e cinco) dias.
O Provedor do Cliente, reserva-se o direito de não registar a reclamação, informando o reclamante de forma fundamentada, sempre que:
- Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
- Se pretenda apresentar uma reclamação relativa a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
- Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
- A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
O reclamante poderá ainda dirigir a sua reclamação às seguintes entidades, sem prejuízo do recurso aos Tribunais judiciais:
- Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, sito em Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid, Espanha, ou
- Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, na Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa.
As ações decorrentes do Contrato de Seguro prescreverão ao fim de cinco anos a contar do dia em que o Tomador do Seguro ou Segurado tiveram conhecimento do seu direito, sem prejuízo da prescrição ordinária a contar do facto que lhe deu causa (Artigo 121º do Regime jurídico do Contrato de Seguro).
